Ce sont des messages liés au service rendu ou à la relation client
Les personnes doivent :
A – Être informées de l’utilisation de leurs données pour ces finalités.
B – Pouvoir s’opposer, lorsque cela est applicable, à certains messages relationnels.
Les communications transactionnelles et relationnelles correspondent aux messages envoyés dans le cadre de la gestion d’une relation avec un client ou un utilisateur :
- Les communications transactionnelles
C’est ce qui est envoyé pour fournir aux utilisateurs des informations importantes concernant un service demandé, leur compte ou leur transaction. Il s’agit, par exemple, de courriels de bienvenue, d’alertes de compte, de notifications liées à des évènements comme l’expédition d’un colis, de confirmations de commandes et factures d’achat, de rappels et réinitialisation de mot de passe, etc. - Les communications relationnelles
Ce sont celles adressées aux clients dans le cadre du suivi de la relation commerciale visent à les informer ou à les accompagner dans l’utilisation d’un produit ou d’un service, sans poursuivre de finalité promotionnelle.
Ces messages ont pour objet principal d’informer ou d’accompagner la personne, et non de promouvoir des produits ou des services.
Ils ne doivent pas être utilisés pour dissimuler un contenu promotionnel.
Si un message comporte une part de contenu commercial (mise en avant d’offres, incitation à l’achat, promotion de services), il peut être requalifié en prospection commerciale et soumis aux règles correspondantes, notamment en matière de consentement.
Un cadre juridique distinct de la prospection commerciale
Contrairement à la prospection commerciale, ces communications ne reposent généralement pas sur le consentement préalable. Elles sont en principe fondées sur :
L’exécution du contrat conclu avec le client (notamment les messages transactionnels).
L’intérêt légitime de l’entreprise à assurer le suivi de la relation client (messages relationnels), à condition que ces communications restent raisonnables et ne portent pas atteinte à la vie privée des personnes ( en évitant les messages trop fréquents ou intrusifs ).
Premier exemple : Un utilisateur ayant souscrit à une alerte immobilière reçoit des courriels relatifs à des biens similaires ou des sondages anonymes sur des actualités immobilières. Ces messages, dès lors qu’ils découlent directement du service demandé et ne visent pas à promouvoir d’autres offres, peuvent ne pas constituer de la prospection commerciale.
Deuxième exemple : Une entreprise de services envoie à ses clients des messages ayant pour objet de leur fournir des conseils pratiques pour optimiser l’usage du service, ou encore de les accompagner dans la gestion de leurs paramètres ( alertes de sécurité, recommandations d’utilisation ou conseils personnalisés ). Ces messages, adressés uniquement aux clients, sont dépourvus de toute offre commerciale directe et ont pour seul objectif d’accompagner l’utilisateur dans l’utilisation du service.