Les entreprises peuvent adresser plusieurs types de messages à leurs prospects et à leurs clients afin de développer leur activité et d’assurer le suivi de la relation commerciale.
Il est nécessaire de distinguer la nature de ces communications, puisque les règles à respecter varient en fonction de la nature des échanges :
La prospection commerciale :
C’est l’envoi de messages destinés à promouvoir, directement ou indirectement, des produits, des services ou l’image d’une entreprise. ( courriel, SMS, etc. ).
Les communications dites « transactionnelles » :
Ce sont celles qui sont nécessaires à la gestion ou l’exécution d’un contrat ou d’un service demandé par la personne.
Les communications dites « relationnelles » :
C’est celle adressée aux clients dans le cadre du suivi de la relation commerciale, sans finalité promotionnelle directe, qui accompagnent l’utilisation d’un produit ou d’un service.
L’identification de la nature du message est donc essentiel pour déterminer les obligations applicables.
Pour toutes les formes de communication, les organismes doivent respecter les exigences du RGPD et de la Loi Informatique et Libertés pour garantir la protection des données personnelles.
Informer les personnes
Les personnes doivent être clairement informées de l’utilisation de leurs données personnelles.
Cette information doit être fournie dès la collecte des données et porter notamment sur l’identité de l’entreprise, l’objectif poursuivi, les droits dont elles disposent ( droit d’accès, droit de retirer son consentement, droit d’opposition, droit à l’effacement, etc. ).
Les informations doivent être présentées de manière accessible et compréhensible.
Les choix des personnes doivent être facilitées
Les personnes doivent pouvoir accepter ou refuser facilement de recevoir des communications sauf lorsqu’elles sont nécessaires au contrat.
A ce titre :
Le consentement préalable ou le droit d’opposition peut être recueilli par le biais d’une case à cocher.
Si l’utilisation d’une case pré-cochée est interdite en matière de recueil du consentement, il est également recommandé d’utiliser une case décochée par défaut pour permettre aux personnes de s’opposer.
Lorsqu’une personne s’oppose à recevoir une communication, cette demande doit être prise en compte durablement pour que le droit d’opposition soit effectif.
La CNIL recommande la mise en place d’une liste d’opposition ( ou liste repoussoir ) qui permet d’éviter toute nouvelle sollicitation.
Avis : Des règles spécifiques s’appliquent pour les communications par téléphone ou par voie postale.